Roaming, billetes de avión y maletas perdidas, las principales consultas

La Comunidad de Madrid resuelve, en el Portal del Consumidor de www.madrid.org, las consultas más frecuentes de los consumidores madrileños durante los meses de verano. La Dirección General de Consumo ha recopilado las preguntas más habituales que llegan a las oficinas de consumo y a través del teléfono 012 de atención al consumidor y les da respuesta en un especial que se difunde desde hoy y que estará disponible durante todo el periodo estival en dicho portal.

En la web www.madrid.org/consumo se pueden resolver las dudas de los sectores tradicionalmente más reclamados en los meses de verano y, partiendo de casos reales, se ofrecen algunas recomendaciones. Las reclamaciones veraniegas se refieren fundamentalmente a retrasos y anulaciones de billetes de avión, maletas perdidas, cargos excesivos en los teléfonos móviles y tabletas en el extranjero, así como problemas con talleres de reparación de coches.

Las principales quejas relacionadas con los viajes en avión se refieren al equipaje facturado. La Dirección General de Consumo recuerda que si la compañía pierde la maleta, el consumidor tiene derecho a una indemnización. Para ello deberá reclamar por escrito a la compañía aérea, rellenando el Parte de Irregularidades y también puede presentar una reclamación. Para pagar la indemnización se valorarán tanto los días de pérdida del equipaje como los gastos que se hayan tenido en artículos de primera necesidad, que deberán acreditarse con las correspondientes facturas. Por el contrario, si durante el transporte el equipaje sufrió daños, la compañía aérea debe responder por dichos desperfectos con una indemnización.

Otra reclamación habitual en verano procede del sector de la restauración. Por ello, la Dirección General de Consumo resalta que el restaurante, bar o cafetería están obligados a proporcionar una información completa sobre los precios de todos los servicios que ofrecen. No se puede cobrar por el concepto “cubierto” o “reserva de mesa” y que el precio exhibido para cada plato debe incluir cubierto, carta, reserva de plaza, porcentaje destinado al personal e impuestos. Tan sólo podrían cobrar por el concepto pan si este figura en la carta con su precio correspondiente, aunque si el consumidor rechaza que se lo sirvan el restaurante no puede cobrarlo. Todos los establecimientos de hostelería de la Comunidad de Madrid están obligados a disponer de hojas de reclamaciones

A los consumidores madrileños también les preocupan las reservas de alojamientos en hoteles o a través de agencias de viajes. La Dirección General de Consumo recuerda que la cancelación de un viaje normalmente conlleva penalizaciones siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor. Sin embargo, si se ha contratado un viaje a través de una agencia, pero le ha surgido un problema y no va a poder realizarlo, podría utilizarlo un familiar o un amigo en su lugar, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado, y lo comunique a la agencia por escrito con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvo que se haya acordado en el contrato un plazo menor para un caso de ese tipo.

Los problemas más frecuentes a los que se enfrentan los consumidores en verano suelen estar relacionados con el alquiler de vehículos, talleres de reparación y servicio de grúas. El consumidor tiene derecho a elegir el taller al que quiere que la grúa transporte su vehículo. En este sector los precios son libres por lo que se recomienda solicitar un presupuesto previo. Esta recomendación también es aplicable a los talleres de reparación de vehículos.

La Dirección General de Consumo recuerda que la factura final siempre debe coincidir con el presupuesto. Si, en el momento de efectuar la reparación, el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicárselo y sólo si el consumidor presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto. Si el taller no lo ha comunicado, puede solicitar las hojas de reclamaciones y poner su queja por escrito.

En cuanto al alquiler de vehículos, un problema habitual está relacionado con los desperfectos en los coches y su atribución y cargo al consumidor. Consumo recuerda que si el cliente no puede demostrar que el arañazo ya existía cuando alquiló el vehículo, deberá responder por ello. El consumidor debe asegurarse, antes de firmar el contrato de alquiler, de que el vehículo está en perfectas condiciones, libre de desperfectos tanto en el exterior como en el interior, y que dispone de todos los elementos obligatorios según la normativa de seguridad vial, como chalecos reflectantes, luces de recambio, rueda de repuesto o triángulos.

La Dirección General de Consumo recomienda a los usuarios de dispositivos móviles y con conexión a Internet que se informen detalladamente de las tarifas que les van a aplicar por las conexiones dentro y fuera del país. Para evitar sorpresas y si no se desea la conexión a Internet fuera del país, es conveniente desactivar la itinerancia de datos, una opción que aparece en el menú de configuración y que evita que se active el “roaming”.

En verano son más frecuentes las preguntas sobre compras en mercadillos y ferias. Por este motivo, la Dirección General de Consumo recuerda que ante una compra defectuosa, estos comercios están obligados a arreglar los desperfectos o a cambiarlos por otro. Otra duda frecuente es si un establecimiento que acepta el pago con tarjeta bancaria puede establecer un importe mínimo y negarse a aceptar la tarjeta por importes inferiores. Los establecimientos pueden negarse a cobrar determinadas cantidades con tarjeta, siempre que lo anuncien previamente a sus clientes a través de carteles visibles al público.

La Comunidad de Madrid recomienda a los consumidores reclamar si consideran que alguno de sus derechos ha sido vulnerado durante sus vacaciones. En ese caso, se recomienda formular la queja a la empresa con la que se contrató el servicio y, si ésta no la soluciona de inmediato, pedir la hoja de reclamaciones en el mismo lugar de destino. Todos los establecimientos, incluidos los mercadillos, deben disponer de hojas de reclamaciones. En el caso de que se negaran a dárselas, puede llamar a la Policía, que levantará acta de lo sucedido.

A la hora de rellenar una reclamación es importante concretar qué se pretende con la misma para facilitar a la administración decidir el trámite a seguir. El consumidor puede solicitar la mediación para intentar resolver su conflicto concreto, solicitar una indemnización, la devolución del importe o denunciar los hechos a los meros efectos de comunicárselos a la administración pública para que investigue y, en su caso, incoe un expediente sancionador. Una vez cumplimentada, el consumidor debe presentar una de las copias de la hoja en la oficina de consumo más cercana o, a la vuelta de las vacaciones, en la oficina de su localidad o en las oficinas regionales de consumo.