Resultados del programa de inspección de Consumo de la Comunidad de Madrid

La Comunidad de Madrid, a través de la Dirección General de Consumo, comprobó que el 83% de las compañías aéreas ofrece información inexacta o incompleta sobre posibilidad de reembolso de parte del precio del billete en caso de cancelación. Asimismo, detectó la existencia de cláusulas abusivas, como la exención de responsabilidad en caso de daños en el equipaje facturado, tal y como se recoge en un informe presentado por el consejero de Economía y Hacienda, Enrique Ossorio, al Consejo de Gobierno.

El consejero de Presidencia, Justicia y portavoz del Gobierno, Salvador Victoria, explicó que este es uno de los resultados de la campaña de inspección sobre el contenido de la página web de seis compañías aéreas que operan en España. El análisis se centró en comprobar que la información que el consumidor recibe cumple con los criterios de suficiencia, objetividad y veracidad, poniendo especial atención a la existencia de cláusulas abusivas.

La campaña reveló que en cuatro de las seis web de las empresas inspeccionadas no se permite el reembolso por renuncia del pasajero en los términos previstos en la ley. También en cuatro de ellas se ofrecía información inexacta sobre el tipo de documentación exigible para poder efectuar el vuelo, que no contemplaba que los menores de 14 años no necesitan DNI o pasaportes en vuelos nacionales. Dos de las empresas no informaban sobre cómo presentar quejas o reclamaciones sin que suponga un coste añadido para el consumidor.

Las aerolíneas están obligadas en todos sus puntos de venta a facilitar a los pasajeros un resumen de las principales disposiciones sobre su responsabilidad con los viajeros y sus equipajes, incluidos los plazos para presentar una reclamación, solicitar una indemnización y la posibilidad de hacer una declaración especial para el equipaje.

Los servicios de inspección detectaron cinco tipos de cláusulas abusivas en las web de las aerolíneas. La más reiterada es la obligación que presentan las compañías aéreas de utilizar los billetes en una secuencia determinada, al anular el trayecto de vuelta cuando no se ha utilizado el trayecto de ida (para billetes de ida y vuelta). Además, la mitad de las compañías elude responsabilidades en cuanto a los daños efectuados en el equipaje facturado por el viajero.

En tres de los seis casos inspeccionados se remite a documentos o textos que no se facilitan previa o simultáneamente al contrato efectuado. El 50% de las aerolíneas obliga al sometimiento a un juez o un tribunal distinto al que corresponde al consumidor, así como a un derecho extranjero con respecto al lugar donde se ha celebrado el contrato. En el 33% se detecta una exoneración o limitación de responsabilidad por parte de las compañías respecto de los errores que se pueden encontrar en el contenido de sus páginas web. Consumo ya ha apercibido a las empresas inspeccionadas, a las que ha requerido que subsanen las irregularidades detectadas.

La Comunidad de Madrid realizará este año un total 21 campañas de inspección de consumo, nueve más que en 2012, lo que representa un 75% más, gracias a la colaboración con los ayuntamientos y el Instituto Nacional de Consumo. Así, pese a contar con menos presupuesto que en años anteriores se incrementa el ámbito de inspección consiguiendo realizar, a través de la coordinación entre administraciones, más por menos.

Estas inspecciones contribuyen a proteger los derechos de los consumidores y la seguridad en el consumo de bienes y servicios. Para determinar qué sectores son objeto de control se analizan las denuncias y reclamaciones recibidas y se analiza cuáles pueden generar mayor perjuicio a los consumidores. Además, se presta especial atención a sectores a los que se les están aplicando nuevas normativas.

Las actuaciones contempladas en cada campaña incluyen inspecciones sobre cada uno de los sectores con el objetivo de comprobar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable. Para ello se seleccionan los establecimientos a los que visitar en función de un protocolo que recoge los objetivos de las actuaciones, la normativa aplicable y el ámbito territorial, entre otros factores.

La Comunidad llevará a cabo durante este año un total de quince campañas regionales, cinco más que el pasado año, que se centran en servicios a domicilio, control de garantías sobre productos duraderos, contratación en electricidad y gas, empresas proveedoras de contenidos por SMS Premium, etiquetado de neumáticos, revisión de contratos de adhesión en telefonía móvil, centros de enseñanza no reglada, servicios de asistencia técnica (SAT), compraventa de vehículos de segunda mano, la campaña de Navidad y establecimientos de compra-venta de oro.

Además, la Dirección General de Consumo prosigue en 2013 con cuatro campañas de continuidad de ámbito regional, una más que en 2012. Dos de ellas se centran en la seguridad de los productos y en la campaña de toma de muestras (ambas en colaboración con el Centro de Investigación y Control de Calidad y el Laboratorio Central Oficial de Electrotecnia, LCOE). Las otras dos campañas se centran en la revisión de páginas web, y en materia de vivienda (en colaboración con el Colegio Oficial de Arquitectos y el Colegio Oficial de Aparejadores de Madrid).

Madrid también participa en seis campañas nacionales de inspección, tres más que en 2012, realizadas en colaboración con el Instituto Nacional de Consumo y con el resto de comunidades autónomas: control de etiquetado de consumo energético de electrodomésticos, cargadores y pilas recargables, presencia de amianto en termos, control general sobre publicidad comercial, campaña de control de talleres de reparación de vehículos y artículos de puericultura.

En lo que va de año ya se han finalizado tres de estas campañas. Además de la de inspección sobre el contenido de las web de compañías aéreas, se llevó a cabo una campaña de inspección de servicios a domicilio la Comunidad, en la que se comprobó que el 81,2% de las empresas del sector de servicios a domicilio que trabajan directamente con los consumidores presenta irregularidades, en su mayor parte por incumplimiento en la información sobre los precios de la realización de sus trabajos, problema que se agudiza en los servicios de reparaciones urgentes a domicilio, donde no suele advertirse al consumidor el precio total del servicio.

Por último, la Comunidad también participó en la campaña europea de artículos de puericultura coordinada por el INC, en la que se observaron algunas carencias en los avisos de seguridad sobre riesgos de ahogamiento en artículos de baño para bebés.