El sector del comercio electrónico incrementa las quejas un 128% en un año

La Comunidad de Madrid registró durante el año 2012 un total de 25.141 reclamaciones de consumo, un 23,5% más que el año anterior, según los datos recogidos por la Consejería de Economía y Hacienda. La mayoría de las reclamaciones, un total de 4.366, corresponden a la telefonía móvil, sector que aglutina el 17,4% del total. Este tipo de reclamaciones se han incrementado un 5,6% respecto a las recibidas durante 2011.

Como viene sucediendo en los últimos años, el sector de la electricidad es el segundo que más reclamaciones acumula, un total de 1.926, el 7,6% del total. En 2012, el gas canalizado se sitúa como tercer sector en cuanto a reclamaciones recibidas, 1.752, un 7% del total, desplazando en el puesto al sector de transporte de viajeros. Las reclamaciones relativas al gas canalizado se han incrementado un 194% respecto a las registradas en 2011.

Durante 2012, se registra un notable aumento de las reclamaciones en el sector del comercio electrónico, que han pasado de las 484 registradas el pasado año a las 1.106 en 2012, un incremento del 128%, situándose como cuarto sector con más reclamaciones recibidas durante el pasado año, el 4,4% del total. Los otros sectores más reclamados durante 2012 fueron el transporte de viajeros (4,2%) y los talleres de reparación de automóviles (3,8%).

En cuanto a los motivos más frecuentes que llevan a los madrileños a presentar una reclamación, la mayor parte fue por incumplimiento del contrato por parte del empresario (en el 10,8% de los casos), seguido por servicio defectuoso (9%), disconformidad con la factura (8,4%) y anulación/rescisión de contrato (7,3%). Es destacable el incremento que ha experimentado el quinto motivo más frecuente de reclamación, la anulación o rescisión de contrato, que se refiere a la imposibilidad que plantea el consumidor para darse de baja en un contrato suscrito. Este motivo de reclamación ha crecido un 40,5% respecto a 2011.

Cuando un consumidor tiene un problema con una empresa o profesional le ha vendido el producto o prestado el servicio puede formular una reclamación ante los departamentos de consumo de las administraciones públicas al objeto de poder resolver el conflicto planteado. Como primera medida, la Dirección General de Consumo recomienda hablar con la empresa o el prestador del servicio para intentar solucionar el problema amistosamente. En este caso, hay que intentar que todas las comunicaciones que se mantengan con la empresa sean a través de correo electrónico, burofax, telegrama u otro mecanismo que deje constancia del envío. Si no se llega a un acuerdo, debemos pedir la hoja de reclamaciones.

Todos los establecimientos tienen obligación de disponer de hojas de reclamaciones. Si la empresa o el profesional no las quiere facilitar, el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía para que levante acta del hecho. También es posible poner la reclamación ante los organismos competentes en la materia, como la Dirección General de Consumo, las oficinas municipales de información al consumidor o en las asociaciones de consumidores. El impreso está, asimismo, disponible en el Portal del Consumidor, al que se accede a través de www.madrid.org.

El consumidor debe rellenar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento, e incluir sus datos personales, los datos de la empresa, una descripción breve de los hechos, y lo que se solicita o se pretende con la presentación reclamación. Las hojas de reclamaciones están compuestas de tres folios autocalcables de colores distintos. El consumidor debe dejar la copia de color rosa al responsable del establecimiento o al profesional y enviar lo antes posible la copia blanca, junto con cualquier documento que justifique nuestra queja, a la Dirección General de Consumo o a la dirección que figure en el encabezamiento de la hoja. La copia verde debe ser conservada por el consumidor como comprobante.

Para evitar que el consumidor tenga que acudir a los tribunales ordinarios de justicia, las autoridades de consumo facilitan la mediación entre las partes de manera voluntaria. Con esta finalidad ha firmado convenios de colaboración con diferentes empresas y mantiene reuniones con aquellas que resultan más reclamadas, con el objetivo de facilitar y encauzar hacia este proceso de mediación voluntaria o arbitraje de consumo los conflictos.