La Ley obliga a que la línea sea gratuita

FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid a las seis aerolíneas del grupo IAG -Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level y Air Europa- por negarse a sustituir sus líneas de atención a a los consumidores por otras gratuitas, pese a que desde finales de diciembre estén obligadas a ello. Las denuncias también se han remitido a la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y al resto de autoridades de proteccion al consumidor autonomicas. De ellas, Iberia y Level tienen su sede social en la Comunidad de Madrid.

Como consecuencia de las reivindicaciones planteadas por FACUA desde el inicio de la legislatura al ministro de Consumo, Alberto Garzón, el Gobierno aprobó el mes pasado un cambio legal que supondrá el fin de las carísimas líneas 902 y 901 de atención al cliente. Desde el 23 de diciembre las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las empresas de transporte- deben ofrecer líneas gratuitas. El resto, numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico.

Sin embargo, Iberia aún mantiene el teléfono 901 111 500, Level la línea 901 810 600 y Vueling el 902 808 005. Por su parte, British Airways, Aer Lingus y Air Europa disponen de líneas de prefijo geográfico, que tampoco resultan gratuitas.

Vueling fue la primera empresa denunciada por FACUA en 2021, por no haber sustituido su línea 902 por una gratuita tras el cambio legal aprobado por el Gobierno. Tras la denuncia, la compañía muestra un teléfono con prefijo geográfico junto al 902. Con ello sigue incumpliendo la ley, ya que las empresas de transportes están obligadas a facilitar una línea gratuita.

FACUA también ha denunciado a Air Europa, que acaba de ser comprada por Iberia. La aerolínea sigue manteniendo un teléfono con prefijo geográfico para su servicio de atención al cliente.

La asociación ha denunciado a las seis aerolíneas ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada. Se trata de una infracción por "el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente", tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Con su nueva redacción, el apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito". "A estos efectos", continúa la norma, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

FACUA está ultimando más denuncias contra empresas que están incumpliendo las obligaciones establecidas en la legislación en lo que se refiere a las numeraciones de sus líneas de atención al cliente. Numerosos consumidores están contactando con la asociación para alertarla de este tipo de irregularidades.

Los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas 902 y 901 podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. También los que sufran un coste por llamar tanto a teléfonos móviles como fijos con prefijos nacionales o internacionales en los casos en que sea obligatorio facilitar líneas gratuitas.